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Career Tips

From: JobsDB
Date: 2017-03-17

顧客問題多多難服侍?臨場對策助你逢關過關

從事零售業的上班族,少不免遇著難以應付的顧客,需要費盡心思才可令他們心悅誠服。遇著這些突發情況,首先要了解顧客屬哪一類型,然後對症下藥,說不定危機還會轉化成商機﹗


1. 有理無理破口大罵──盡力降火,除了聆聽還是聆聽

面對怒氣沖沖的客人,或許你不是惹怒他們的禍端,但如你「幸好」成為對方的發洩對象,務必速速降火,切忌火上加油,例如說:「我也不知情」、「不屬我的職責範圍內」。要細心聆聽他們說出事情由來,無論是哪方出錯也要誠懇道歉,以溫和冷靜的語氣重複他們所要求的事,讓客人感覺備受重視,並設法尋求解決方法,或安排相關同事幫忙。


2. 事事挑剔要求多多──讚賞個人品味,提供更多選擇

面對吹毛求疵的顧客,對產品總是諸多挑剔,就算努力洞悉顧客需求,有時他們想法太離地,確實難以捉摸。這時嘗試適度讚美他們的品味,再推介更多切合他們的產品,你可以解說產品的特色如何符合其個人風格,並提供多項選擇。挑剔的心態總是離不開揀擇,在選擇愈多的情況下,他們會感到更安心,從而較容易揀選心儀貨品。當然你也要保持高度耐力﹗


3. 躁底王事事催迫──貼身跟進,交代最新情況

相信不只是零售,從事餐飲或服務業人士也曾面對急躁的客人,他們當中有些是個性使然,但有時是基於服務效率問題而令他們不耐煩,例如店員人手不足、未能迅速取到貨,或是點了的餐點遲遲未來。無論問題出於哪一方,也先行向他們誠懇道歉,然後盡快安排人手為他們提供所需服務,或施行應急措施,例如告訴他們會於多少時間內提供到服務,如能認真交代,自然能緩和顧客的焦慮。


4. 顧客需求放在首位,自己感受抽離

作為零售業從業員的你,面對問題多多的顧客,難免會產生負面情緒,但只要想想:顧客針對的對象,很多時並不是你本人,而是針對公司服務或產品質素,因此零售業人士要時刻將自己的感受抽離,將顧客的需求放在首位,如能夠讓客人稱心滿意,令他們信心大增,日後再光顧的機會或會提升,長遠來說,對於事業發展實在有益而無害。
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