酒店待客第一線——多語種訂房團隊

  
    金沙中國旗下酒店，訂房部團隊是與客人接觸的第一線，必須以真誠態度待客，務求留下深刻印象。訂房部行政經理——產品、品質保證及培訓黃燕萍表示：“我們非常明白第一印象的重要性，由始至終保持誠懇的態度為客人提供準確的資訊，令他們全面了解酒店內的各種服務和設施。”

    負責訂房的團隊不僅協助旅客預訂房間，亦與旅行社及會議統籌等業界工作者保持緊密聯繫，目標是要令分佈於威尼斯人澳門度假村酒店、澳門金沙酒店、澳門金沙城中心假日酒店和澳門金沙城中心康萊德酒店內，一共5,024間客房和套房訂滿。訂房部銷售員均接受全面的培訓。

    不同培訓掌握技巧

    首先是語言技能，黃說：“流利的英語、普通話和廣東話是我們部門基本要求，很多團隊成員都會操多國語言。”每天，這150人的團隊會分別協助不同類型的客人。

    黃表示團隊成員不停自我增值，“酒店提供各種產品和服務會定期更新，所以團員總是在接觸新事物、學習新知識。希望培訓出親善的聆聽者，更容易理解和滿足客人的要求。”金沙中國培訓機會不斷，以黃為例，她曾參與自己部門、跨部門、澳門政府贊助及姊妹物業的培訓計劃，學到技能幾乎都應用日常工作。新團員則先經過為期一個月入職培訓課程，熟悉工作流程、了解各產品和服務。

    黃說：“除產品知識，訂房部銷售員亦要接受溝通技巧培訓，學習臨場應對。”訂房部同事還須回覆電子郵件的查詢、查看網上訂票，為特殊要求安排，例如預約水療中心和豪華轎車等。黃分享道：“每位客人要求都是獨特的，挑戰是為客人制定最適合安排。”團隊需要在事前收集並分析大量資料 。

    考核奬勵兼行並施

    訂房部及優越服務中心副經理——市場分析鄧雪盈表示：“我們有各種奬勵計劃鼓勵員工自我成長及增值，為此會監督訂房部同事與客人和商業客戶的互動，評估他們的技術、產品知識及人際溝通能力。熟悉基本對答禮儀可有助於建立良好的關係。”另一奬勵計劃“卓越之道”以工作態度為評核基礎，鼓勵員工時刻實踐公司的核心價值。奬勵包括酒店住宿、餐飲折扣或表演節目門票等。

    鄧續道：“最近有女員工看到懷孕女士走過，腳下一滑險些摔倒，她立即衝上前扶着她。我真的很感動，尤其得知這員工已下班。這種關愛行為值得公司欣賞，是好榜樣。”

    鑑於對訂房部員工需求持續遞增，正積極招攬新成員。但不輕鬆，客戶服務中心員工經常拿着電話，與即將來訪客戶溝通。鄧表示：“辦公室內總是很忙，氣氛可以很緊張，但可把工作順利完成。團隊成員相互支持向同一個目標進發。”團隊的經理和主管亦會提供協助。

    鄧和黃剛入職任較初級職位，多次晉升已為資深員工，負責引導及支援新入職員工。未來的求職者，亦將有同樣機會。

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